O segmento de provedores de internet tem, por característica, um alto índice de churn para o mercado B2C, podendo chegar a patamares acima de 30% ao mês.

Devido ao alto volume de clientes, a gestão sobre as equipes de atendimento e a mensuração da sua eficácia no processo de retenção, ficam bastante limitadas sendo, na maioria das vezes, feitas por amostragem.

A Reach disponibilizou para um cliente (Provedor de Internet com mais de 100 mil assinantes), sua solução de Contact Center Inteligente, a qual possibilitou:

Gravar todas as suas ligações em canais separados, para análise de conteúdo/contexto e sentimentos/emoções de clientes e agentes;

Além do tempo médio de atendimento (TMA), ambos por equipe e por agente, para avaliação de produtividade;

Em 100% das interações, o nível de aderência dos agentes ao script de atendimento para o qual foram treinados, e compará-los com os índices de retenção;

De forma automática, informando-o de seus gaps na aderência aos scripts, a cada interação com o cliente

Ao mensurar os contextos de todas as interações entre seus agentes de atendimento e seus clientes, este Provedor de Internet passou a ter uma gestão muito mais precisa dos principais motivos de churn e a tomar decisões mais assertivas, de forma automática, utilizando nossa solução de Inteligência Artificial.

Os scripts de atendimento foram refinados com foco nos principais motivos de cancelamento e os agentes passaram a receber notificações automáticas para mitigar o risco de perda dos clientes.